Ontvang je regelmatig dezelfde vragen over bepaalde zaken in jouw webshop, zoals het bestelproces, de levering of de betaalmogelijkheden? Dit kan erop wijzen dat jouw webshop niet de juiste informatie biedt waar jouw (potentiële) klanten naar op zoek zijn. Deze onduidelijkheid en onzekerheid kan gemakkelijk weggenomen worden. Een veelgestelde vragen pagina kan een deel verhelpen en daarbij ook een stuk van de werklast van de klantenservice wegnemen. Hoe? Lees snel verder!
Navigeer snel door deze blog heen:
- Wat is een FAQ?
- Waarom zou je een FAQ pagina opnemen in je webshop?
- Vragen verzamelen voor de FAQ – met voorbeelden!
- De veel gestelde vragen beantwoorden
- De FAQ pagina opzetten en inrichten – met voorbeelden!
- Onze aanbevolen FAQ extensies voor jouw Magento 2 webshop
- Nog een paar extra tips voor het maken van jouw FAQ pagina
Wat is een FAQ?
Een FAQ is een sectie binnen een website of webshop waar de meest gestelde vragen met betrekking tot de webshop beantwoord worden. Als bezoekers een vraag hebben kunnen ze op deze pagina terecht. Wordt de vraag niet beantwoord op deze plek? Dan is het belangrijk dat de bezoeker de mogelijkheid heeft om gemakkelijk een contactformulier in te vullen of de contactgegevens van het bedrijf direct bij de hand te hebben om meteen contact op te kunnen nemen.
Maar wat betekent FAQ eigenlijk? FAQ staat voor Frequently Asked Questions, ofwel veelgestelde vragen in het Nederlands. Soms wordt het ook geschreven met een spatie: veel gestelde vragen. Echter is deze combinatie een samenstelling en hoort daardoor aan elkaar geschreven te worden.
Op de FAQ pagina plaats je geen specifieke product vragen, die beantwoord je namelijk op de betreffende productpagina. Lees in ons artikel hoe je optimaal product questions kan beantwoorden en gebruiken.
Waarom zou je een FAQ pagina opnemen in je webshop?
Veelgestelde vragen in je webshop beantwoorden, heeft dat nut dan? Zeker wel! Het opnemen van een FAQ in je webshop heeft veel voordelen, zowel voor de bezoeker als voor jou als beheerder. We noemen er hier een aantal:
1. Ontzorg je klantenserviceteam van onnodige vragen
Wordt jouw customer care team eindeloos telefonisch, via e-mail en chat benaderd met dezelfde vragen? Grote kans dat ze daar veel kostbare tijd aan kwijt zijn, welke ze beter aan andere belangrijke opdrachten kunnen besteden. Om overmatige vragen te voorkomen en de werkdruk van jouw customer care team te verlichten, kunnen FAQ vragen over jouw webshop een goede oplossing zijn.
2. Het is klantvriendelijk en zorgt voor vertrouwen
Je hebt het zelf vast ook weleens meegemaakt als je je beweegt door een webshop. Je wilt graag weten met welke bezorgdiensten de webshop samenwerkt, of hun producten duurzaam gemaakt worden en hoe je jouw spaarpunten kan inleveren. Dit soort onzekerheden en vragen kunnen klanten tegenhouden om over te gaan tot aankoop, iets wat je totaal niet wilt! Gedurende de customer journey is het handig om links naar de informatieve pagina’s te plaatsen, zo raken de klanten minder snel afgeleid en help je ze gemakkelijk tot hun aankoop.
3. Onderscheid jezelf met een webshop FAQ
Algemene vragen zoals over de bezorging en levering hebben veel bedrijven op hun website staan. Dit zijn vaak standaard vragen waarvan de antwoorden ook niet verrassend zijn, echter wel belangrijk. De FAQ is daarbij een mooie plek om jezelf te onderscheiden van andere webshops en concurrenten.
Dit kunnen vragen zijn die betrekking hebben op alle producten in het assortiment (niet voor elk specifiek product), of denk er aan om vragen over duurzaamheid en verantwoord handelen op te nemen in jouw veelgestelde vragen. Dit soort maatschappelijke onderwerpen worden voor bezoekers steeds belangrijker en beïnvloeden ook het maken van hun keuzes. Uit onderzoek blijkt dat driekwart van de Nederlandse consumenten duurzaamheid een belangrijk onderdeel vindt. In de antwoorden op de vragen kun jij jouw onderscheidend vermogen benadrukken. Zo kan je ook jouw unique selling points (USP’S) verweken in de antwoorden.
4. Het heeft een positieve invloed op Google
In de zoekresultaten van Google is er de sectie ‘Meer om te vragen’ of ook wel genoemd ‘Mensen vragen ook’. Hier worden vragen weergegeven die vaak gesteld worden of relevant zijn bij de zoekopdracht die jij maakt. Wanneer jij met jouw webshop in een van deze boxes komt te staan, is dat geweldig natuurlijk.
Het doel van deze featured snippet is om antwoord te geven op vragen die vaak door bezoekers gesteld worden. Door de meest gestelde vragen in de vorm van vraag en antwoord op je website te plaatsen, maak je het Google gemakkelijk om deze te gebruiken in de meest gestelde vragen. De FAQ zal waarschijnlijk goed presteren in de zoekresultaten als er een vraag gesteld wordt waarin de naam van jouw webshop genoemd wordt.
Vragen verzamelen voor de FAQ
Voordat je vragen gaat beantwoorden, moeten ze opgesteld worden. Dit kan je niet alleen. Organiseer een brainstormsessie met alle medewerkers die in contact staan met jouw klanten. Denk hierbij aan het klantenservice team, social media marketeers, binnendienst en sales. Daarbij zijn er verschillende contactmomenten waar de vragen uit opgesteld kunnen worden:
- E-mail;
- Telefonisch contact;
- Diverse social media (Instagram, Facebook, X/Twitter);
- Persoonlijke benadering.
Als je opmerkt dat bepaalde vragen vaak terugkomen is het interessant om deze op te nemen in jouw webwinkel vraag en antwoord. Echter is meer niet altijd beter, het moet wel overzichtelijk blijven. Wanneer er veel vragen vanuit jouw klanten naar voren komen, is dit ook een teken dat er iets in het gehele proces niet duidelijk genoeg is voor de klanten.
Het is belangrijk om je veelgestelde vragen up-to-date te houden. Zorg er daarom voor dat je regelmatig een sparringsessie hebt met jouw medewerkers die in direct contact staan met de klanten. Ook is het raadzaam om zo nu en dan bij de concurrent te kijken welke vragen zij beantwoorden. Als daar interessante vragen naar voren komen is het interessant om deze vragen nog beter te beantwoorden op jouw eigen FAQ pagina.
Voorbeelden van veelgestelde vragen voor webshops
Om je een idee te geven van welke veel gestelde vragen er zijn, heb ik hieronder een aantal FAQ voorbeelden geplaatst. Dit zijn vragen die je in ieder geval kunt beantwoorden, maar vul deze vragen zeker aan met andere vragen die uit je onderzoek naar voren komen.
Bestellen
- Hoe bestel ik bij jullie?
- Is er een minimum bestelbedrag?
- Hoe kan ik betalen?
- Hoe kan ik een kortingscode toepassen?
- Hoe weet ik of mijn betaling/bestelling gelukt is?
- Kan ik mijn bestelling nog annuleren?
- Kan ik mijn bestelling nog wijzigen?
- Ik heb problemen met het plaatsen van mijn bestelling, wat moet ik doen?
- Hoe kan ik technische problemen met de website melden?
- Kan ik een bestelling als cadeau laten inpakken?
- Welke beveiligingsmaatregelen nemen jullie om mijn gegevens te beschermen?
Levering
- Aan welke landen leveren jullie?
- Hoe snel wordt mijn bestelling geleverd? Wat is de levertermijn?
- Kan ik mijn bestelling ook afhalen?
- Kan ik mijn afleveradres wijzigen nadat mijn bestelling is geplaatst?
- Er staat dat mijn bestelling is bezorgd, maar ik heb niks ontvangen. Wat nu?
- Wat gebeurt er als mijn bestelling niet geleverd kan worden?
Retourneren
- Kan ik mijn bestelling terugsturen?
- Wat zijn de retourkosten?
- Hoe kan ik mijn bestelling terugsturen?
- Hoe snel wordt mijn retour verwerkt?
- Hoe kan ik een retourlabel aanvragen?
- Hoe lang heb ik garantie op mijn bestelling?
- Mijn bestelling is beschadigd aangekomen, wat nu?
Account
- Hoe maak ik een account aan?
- Hoe wijzig ik mijn accountgegevens?
- Hoe kan ik mijn wachtwoord resetten?
- Kan ik mijn account verwijderen?
- Waar kan ik al mijn orders inzien?
- Hoe beschermen jullie mijn privacy?
- Hoe meld ik mij aan/af voor de nieuwsbrief?
Assortiment
- Wanneer is mijn product weer op voorraad?
- Hebben jullie een showroom of een fysieke winkel?
- Verkopen jullie cadeaubonnen?
- Hoe kan ik een product beoordelen?
- Hoe kan ik de beschikbaarheid van een product controleren?
Duurzaamheid
- Wat doen jullie om duurzaamheid te bevorderen?
- Zijn jullie producten milieuvriendelijk of gemaakt van duurzame materialen?
- Zijn jullie producten milieuvriendelijk verpakt?
- Zijn jullie producten ethisch verantwoord geproduceerd?
Algemene vragen met betrekking tot het vakgebied
Uiteraard zijn er ook algemene vragen binnen de branche die niet enkel op jouw onderneming gericht zijn. Denk aan vragen als ‘Is product x gezond?’ of ‘Hoe installeer ik een soort product x?’. Neem deze vragen ook zeker op in de FAQ. Mensen die jouw bedrijf nog helemaal niet kennen kunnen op deze manier toch op jouw website terechtkomen.
De veel gestelde vragen beantwoorden
Als je een verzameling met veel gestelde vragen hebt opgesteld, kun je beginnen met het beantwoorden van de vragen. Het is belangrijk dat je de vragen zo compleet en duidelijk mogelijk beantwoordt, maar dat je geen verhaal van 10 kantjes per vraag schrijft. De bezoeker wil snel antwoord op zijn vraag, dus houd het antwoord zo kort en bondig mogelijk. Laat ook geen zaken onduidelijk blijven, mensen willen duidelijkheid en het zal niet helpen als er zaken in de FAQ alsnog onduidelijk blijven.
De FAQ pagina opzetten en inrichten
Nadat je alle vragen hebt beantwoord, kan de FAQ pagina worden ingericht. Het inrichten van deze pagina dient op een overzichtelijke manier te gebeuren zodat de bezoeker niet verdwaald raakt in alle vragen en antwoorden. Het aantal vragen over de webshop kan namelijk hoog oplopen, zeker als het gaat om een webshop met een speciaal type assortiment waar niet veel over bekend is.
Om de FAQ overzichtelijk en duidelijk te houden is een goede indeling noodzakelijk. Deel de vragen daarom in groepen in waarbij vragen binnen dezelfde categorie bij elkaar geplaatst worden, zoals wij hierboven hebben gedaan bij de voorbeeldvragen. In sommige gevallen is het zelfs nodig om de FAQ een geheel eigen menu met subcategorieën te geven en een zoekfunctie in de FAQ op te nemen. Maar denk er ook aan om structured data toe te voegen aan jouw vragen.
Voorbeelden van FAQ pagina’s
Kluisstore heeft ervoor gekozen om de verschillende categorieën binnen de klantenservice te tonen als visueel verschillende categorieën. In de categorieën zijn de vragen te vinden die uit te klappen zijn om het antwoord te bekijken.
123planten heeft gekozen voor een enkele pagina waarbij alle categorieën binnen de klantenservice in te zien zijn. Wanneer je op een vraag klikt wordt deze uitgeklapt met een antwoord. De antwoorden zijn scherp, duidelijk en niet te lang.
Aanbevolen FAQ extensies voor jouw Magento 2 webshop
Om de FAQ sectie in jouw Magento 2 webshop overzichtelijk op te bouwen zijn er veel verschillende extensies beschikbaar online. De Magento 2 FAQ extensies zorgen ervoor dat je een FAQ pagina overzichtelijk kan indelen in meerdere secties en submenu’s. Hieronder hebben wij een aantal extensies uitgelicht die gebruikt worden door onze klanten. Wij kunnen ondersteunen bij het integreren en koppelen van de extensies aan jouw Magento 2 webshop.
- FAQ and Product Questions for Magento 2 van Amasty
- ‘Helpfulness klanten stemmen’ mogelijk, ook in de zoekbar te tonen
- Breadcrumbs
- Specificeer metadata
- Naast FAQ pagina ook mogelijk om productvragen te activeren op productpagina’s
- Klanten kunnen nieuwe vragen stellen, in FAQ en op productpagina
- Optie om een complete knowledge base op te zetten
- Optie om rich snippets voor de FAQ pagina’s te activeren met een klik
- Mogelijkheid om volledig en kort antwoorden te definiëren als preview
- Bewerk titels van vragen en bewerk automatisch gegenereerde URL’s
- Definieer de positie van de vraag in het grid van de FAQ sectie
- Wijs gestelde vragen toe aan een categorie
- Wijs vragen toe aan producten om te tonen op meerdere productpagina’s
- Gebruik iconen voor een betere gebruikerservaring
Deze extensie kost $199.
- Magento 2 FAQ extension van Mageplaza
- ‘Helpfulness klanten stemmen’ mogelijk
- Specificeer metadata
- Vragen overzichtelijk in categorieën indelen en in grids tonen op de FAQ pagina
- Eigen zoekfunctie voor FAQ
- Bewerk titels van vragen en bewerk automatisch gegenereerde URL’s
- Wijs gestelde vragen toe aan een categorie
Deze extensie kost $149.
- Knowledge Base for Magento 2 van Mirasvit
- ‘Helpfulness klanten stemmen’ mogelijk
- Breadcrumbs
- Specificeer metadata per vraag-pagina en categorie
- Wijs gestelde vragen toe aan een categorie
- Eigen zoekfunctie voor FAQ
- Bewerk URL’s
Deze extensie kost $99.
- FAQ for Magento 2 van Aheadworks
- ‘Helpfulness klanten stemmen’ mogelijk
- Specificeer metadata
- Wijs gestelde vragen toe aan een categorie
- Eigen zoekfunctie voor FAQ
- Gebruik iconen voor een betere gebruikerservaring
De extensie kost $199.
Welke extensie is het beste?
Welke van de bovengenoemde extensies het beste bij jouw webshop past is afhankelijk van hoe uitgebreid jij jouw FAQ sectie wilt maken, wat het budget is en welke eisen jij eraan stelt. Zo is het ook mogelijk om te kiezen voor een custom FAQ pagina. Maak voor je een oplossing kiest inzichtelijk welke vragen er gesteld worden op deze pagina. Bepaal aan de hand daarvan (en eventuele uitbreiding in de toekomst) welke extensie het beste aansluit.
Ben je op zoek naar een gratis webshop vraag en antwoord extensie? De extensie van MageWorld en Land of Coder zijn twee goede opties. Houd er wel rekening mee dat deze beperkter zijn dan de betaalde extensies.
- Magento 2 FAQ Extension van MageWorld
- Specificeer meta titel en description
- Eigen zoekfunctie voor FAQ
- Wijs gestelde vragen toe aan een categorie
- FAQ extension for Magento 2 van Land of Coder
- ‘Helpfulness klanten stemmen’ mogelijk
- Optie om productvragen op de productpagina op te nemen en vragen te stellen
- Gemakkelijk aan te passen volgorde
- Eigen zoekfunctie voor FAQ
- Optie om de meest gestelde vraag bovenaan de pagina te highlighten
- ‘Vraag toevoegen’ pop-up voor bezoekers om een vraag te stellen en toe te voegen
- Accordion, simple, list, grid en category set up mogelijk
- Gemakkelijk font size, text color, background color en border color aanpassen zonder code wijzigingen
- Specificeer meta titel en description
- Toon gerelateerde vragen
Houd deze extra tips in je achterhoofd!
Wanneer je aan de slag gaat met je FAQ pagina, houd de volgende tips dan zeker in je achterhoofd:
- Schrijf vragen uit vanuit de klant, waarbij de klant de ik-persoon is.
- Gebruik ‘FAQ’, ‘frequently asked questions’, ‘veelgestelde vragen’ en ‘vraag en antwoord’ door elkaar heen.
- Houd je antwoorden zo kort en duidelijk mogelijk.
- Geef direct antwoord op de vraag en plaats niet enkel een link als antwoord.
- Begin het antwoord op ja/nee vragen simpelweg met ja of nee en geef daarna toelichting.
- Vermijd vakjargon om de taal zo duidelijk mogelijk te houden.
- Houd het overzicht bij alle vragen, klanten moeten gemakkelijk hun antwoord vinden.
Heb je ondersteuning nodig bij het implementeren van de FAQ binnen jouw Magento 2 webshop? Onze SEO specialisten helpen je graag verder.
